충청남도 민원·제안·콜센터 통합관리시스템 구축의 타당성 연구

Abstract

◦ 충청남도의 민원, 제안, 진정, 문의사항 등은 지나치게 많은 경로를 통해 접수되고 통합적으로 관리되지 못함에 따라, 민원서비스의 질 저하, 민원행정의 비효율성, 지역주민 의견의 비체계적 관리·활용 등의 문제점이 발생하고 있음 ◦ 그러한 문제점을 해결하기 위해 민원·제안·콜센터 통합관리시스템 구축하게 되면, 행정비용절감, 민원대응업무의 통합·관리를 통한 업무효율성 향상, 지역주민의 편의성과 접근성 제고, 표준화된 상담매뉴얼 구축을 통한 민원해결의 일관성·신속성 제고, 통계 DB 통합·관리를 통한 정책 효율성 및 활용성 향상 등의 효과를 가져다줄 수 있을 것으로 예상됨 ◦ 도와 시·군의 시스템 연계는 시스템 통합, 조직 및 인력 구성, 구축 및 운영 비용의 3가지 측면에서 대안들을 모색하고 최적의 방안을 도출해야 함 ◦ 시스템 연계시 지역적 특수성, 광역-기초간 사무 차이 등의 제약요인이 존재하는데, 이는 민원전문조직과 현업부서간 업무 구분, 표준화된 민원업무매뉴얼 강화, IT기술 활용 등을 통해 해결될 수 있음 ◦ 통합시스템 내의 통합DB로 수집된 정보를 활용하기 위해서는 도민의 소리를 데이터화하여 지역주민이 필요로 하는 행정서비스에 대한 신속한 파악 및 심층적인 분석이 이루어져야 하고, 민원처리 이력관리를 통한 민원서비스의 질을 제고하며, 표준화된 상담매뉴얼의 지속적인 업데이트가 수행되어야 함

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